一、从一次饭前谈话说起

某日与客户相约公司门口的美炉村吃饭，落座后，服务员走上来分发湿巾，她将湿巾放到了客人手边，并客气的说，请用。但是大家对此的反应较为平淡。不多时，餐厅经理走进包房，热情的表示欢迎光临，并且顺手将每个人手边的湿巾打开，递到手边，说道：外面风大，净净面，再请品尝美味。大家笑着表示感谢，并接过湿巾。

二、什么是服务意识

   服务意识有很多说法，我觉得服务要上下游结合起来看，对上游，提供便于判断和处理的信息，加快决策，对下游处理力所能及的问题和情况，对于超出自己能力的问题，及时求助，并做好说明反馈。从齐普生的角度来说，上游是厂家，下游是渠道和客户，给予厂家及时的信息反馈，配合渠道完成销售业务，是总代在业务环节中的价值，而服务意识就是体现这个价值。

   从公司内部看，对接渠道和客户的销售团队，和对接华三的职能部门无疑就是公司对外的服务窗口，在公司整体的服务意识中，他们的需求应当是及时响应。我经常会问新入职的销售，总代买的都是一样的产品，那么二代为什么选择齐普生？是的，在市场营销中，同质化的销售局面无疑是红海的开始，只有通过差异化的调整，才能改变同质化的困局。在总代的营销中，服务，只有服务，才是可以差异化的出路。

齐普生一直以来都是华三分销总代的主要力量，这几年我们做过自主打包，做过案例分享，搞过礼品促销，还利用MBO活动把三级渠道和核心渠道进行共享，每一次都会被其他总代迅速复制，以解决我们与其他总代的差异化。一直以来公司分销业务的物流时效是华三所有总代最好的，某家总代的解决方案就是选择与我们一样的物流商。

服务意识不是一种想法和信念，需要落实到工作中，在点滴间，发挥个人、团队的巨大价值。

三、工作中的服务意识

华三在成立之初，就提出首问负责制，当时不理解这样做的目的和意义，更像一种口号的感觉。随着年龄的增长，首问负责制逐步了解她的价值和意义。首问负责制就是每一个工作环节中，服务意识的主要体现。现代组织中，随着分工的越来越明确，人员和团队的交织在一起，每个人更多的关注自己的工作或者自己团队的工作，这无形中造成了跨部门工作协调的不确定性，影响工作的效率。

首问负责制，通过自我服务意识的提升，和自己对于团队的工作的了解，及时响应跨部门的工作，以加快工作流程的一种方式。想想看，没有首问负责制，我们听到的是什么，对不起这个事情不归我负责，好一点的会告诉应该找谁。这无形中增加了沟通成本，影响了工作效率。为什么一定要在公司或者团队中整体提出首问负责制，不能鼓励个人来进行。可以想像，这样会增加个人日常的工作量，甚至出现团队中，一两个人很忙，而其他人员很闲的情况。所以，首问负责制这类明确服务意识的方式和方法，必须一体化推进，单一组织的改变对于整体无法产生很大的变化。

后台部门，例如商务部、产品部、市场部等都是与上游厂家对接的部门，及时准确的传递情况，对于加强与厂家的关系是至关重要的。